从2018中国航空营销峰会，看航空公司数字化前沿趋势

上周，由环球旅讯主办的中国航空营销峰会（AMC）在上海成功举办。本次峰会围绕“数字化新零售”展开，汇聚了众多航空公司及相关领域人才，共同探求航空业营销变革的新思路。来跟着关注旅游领域数字化解决方案的ASAP+一起，看看2018 AMC为大家带来了哪些航空业的前沿趋势吧！

数字服务：旅客体验持续升级

如何在旅程的各个环节为旅客带来理想体验，一直是航空公司十分关注的话题。

从最早“现场、电话购票，送票上门”到如今几乎所有航司的购票和选座值机都能够在线上完成，航空公司各环节的服务都得到了不同程度的优化。近年来，得益于数字技术的发展，更多具有革新意义的服务也在陆续被推出。

达美航空在线预订、值机页面

以向来困扰旅客的机票退改签为例，南航于2017年首度推出“全渠道退改”服务，通过官方APP和微信直接提交退改的设置大大节约了原本繁琐流程所花费的时间；在里程兑换方面，航空公司慢慢开始向多场景延伸以及平台化商城持续完善，近几年国航、东航等都推出了平台化的积分商城；至于备受关注的机上WiFi服务，国内航司正加紧继续推进机上WiFi覆盖，起步较早的欧美航司则开始探索空中互联的更多可能性（例如去年芬兰航空已经与支付宝合作实现空中支付，获得了十分积极的反馈）；此外，还有部分航司推出行李在线追踪，同样是针对旅客出行的“痛点”做出积极应对。

东方航空积分商城首页

显然，打造日臻完善的旅客体验、并以此为基础激发更多的消费潜能，已经成为航空公司革新的重要方向之一。而从以上实例中也不难看出，流程的简化、参与的灵活度、服务的丰富性是数字技术能够为航空公司提供的主要突破口，也是提升旅客体验的关键。

创新营销：数字渠道的价值发掘

除面向旅客的服务升级外，技术发展也为航空公司带来了更多营销的可能性，因此本次AMC峰会上也不乏对航司各类数字渠道建设与升级的讨论。

就数字交易渠道来看，中国航空公司的直销比例正逐年上升，2017年已达到47.7%，并且绝大部分订单都在网络平台上完成。而最具代表性的春秋航空，其2017年电子商务直销占比是91.7%。因此，自有的数字交易渠道应当成为航空公司销售变革的关注重点，通过优化官方网站、APP、甚至微信内置购买页面的视觉和功能设计，为用户带来更为便捷流畅的购买体验。

摘自环球旅讯创始人兼CEO李超演讲资料

与此同时，航空公司也日益重视自身影响力渠道的建设，尤其是在社交媒体上的投入。正如春秋航空新媒体中心总经理刘杨在演讲中所分享的，与初期仅以提供基本服务或宣传为目的展开社交媒体运营不同，现在的航空公司能够在这些平台上找到更广阔的发挥空间。提升品牌形象、自建销售渠道、进行营销与市场数据分析、SCRM……都能够借助社交平台来实现。特别是在开放性较高的微信平台上，航空公司能够通过技术升级接入更多服务，打造一个兼具内容性与功能性的自有渠道，让品牌的影响力渗透到用户日常生活中。

 春秋航空新媒体中心总经理刘杨演讲

航空公司社交平台账号

航司数字化转型：一场从里到外的变革

服务和营销创新是航空公司数字化转型中至关重要的环节，但并不是全部。

有数位参会嘉宾都表示，更加优质的旅行服务、更加科学的营销决策，背后离不开航空公司内部诸多复杂环节的调整。因而如果全面地审视航空公司的数字化转型，其组织结构和运营流程的数字化改造显然也不可忽略。主要航空公司都正在或多或少地进行着业务模式的变革，希望通优化架构、职能划分、以及工作流程来赋能团队，更好地配合自身的数字化服务和产品升级。

美国航空公司亚洲及太平洋地区副总裁Shane Hodges在演讲中提到“数字化转型……是利用技术从根本上改变业务的过程”。显然，利用数字化手段推进由内部结构和流程到外部服务及营销的一系列变革，将使航空公司在新的发展阶段更具创新性和效率，最重要的是，能给旅客带来更加灵活、丰富、无缝衔接的体验。

美国航空公司亚洲及太平洋地区副总裁

Shane Hodges演讲

本次AMC峰会上，多家航空公司都表示将进一步探索如何利用新兴数字平台及技术，为自身带来管理和营销上的突破。接下来会有哪些数字化转型新动作？让我们拭目以待。

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